8 دقیقه
تصور کنید وارد یک گفتوگوی پشتیبانی مشتری میشوید یا شمارهٔ خط پشتیبانی را میگیرید و با یک انسان واقعی روبهرو میشوید، نه صرفاً متنی صیقلیشده از یک هوش مصنوعی. این تصویر همان چیزی است که به نظر میرسد ایبیام در پی حفظ آن است: بلومبرگ گزارش داده که این شرکت قصد دارد در سال ۲۰۲۶ در ایالات متحده، جذب نیروی سطحورودی خود را سهبرابر کند. در دورانی که بسیاری از شرکتها اتوماسیون را گام منطقی بعدی میدانند، این تیتر تعجبآور است و سوالات مهمی درباره آینده نیروی کار، استراتژیهای هوش مصنوعی و نقش انسان در تعاملات مشتریان مطرح میکند.
جزییات فعلاً محدود است. ایبیام هدفهای دقیق تعداد کارکنان را منتشر نکرده و این گسترش استخدامی دامنهٔ وسیعی از بخشها را در بر خواهد گرفت. با این حال، سیگنال کلی روشن است — این شرکت در حال ترک انسانها به نفع مدلها نیست. بلکه به نظر میرسد ایبیام روی این شرطبندی سرمایهگذاری کرده که نیروی انسانی همچنان برای نقشهای روبهروی مشتری و نیز برای اعتبارسنجی خروجیهای هوش مصنوعی که میتوانند مفید اما ناقص باشند، ضروری خواهد بود. در زمینهٔ مدیریت تجربیات مشتری، نقش نیروی انسانی در رفع ابهام، مدیریت خطاها و اتخاذ تصمیمات اخلاقی هنوز اهمیت زیادی دارد.
ایبیام قصد دارد استخدامهای سطح ورودی در آمریکا را در ۲۰۲۶ سهبرابر کند؛ نشانهای که انسانها همچنان در مرکز استراتژی هوش مصنوعی این شرکت جای دارند.
چرا این موضوع اهمیت دارد؟ چون بحث گسترده در صنعت اغلب این پیشفرض را مطرح میکند که هوش مصنوعی مساوی با از دست رفتن شغلهاست. این روایت یک بعد از ماجرا را پوشش میدهد اما یک داستان دیگر نیز وجود دارد: بازتعریف و تغییر ساختار نقشها. وظایف تکراری و قابل قاعدهمند شدن معمولاً قابلیت بالایی برای خودکارسازی دارند؛ اما تفسیر نتایج، قرار دادن آنها در بستر مناسب، و اطمینانبخشی به یک مشتری انسانی — مواردی که به همدلی، قضاوت اخلاقی و شناخت دقیق زمینه نیاز دارند — هنوز به انسانها وابستهاند. بنابراین به جای حذف کامل انسان، بسیاری از سازمانها به سمت نقشهای هیبریدی حرکت میکنند که در آن کارمندان با ابزارهای هوش مصنوعی همکاری میکنند تا خروجیها را بهتر، دقیقتر و قابل قبولتر کنند.
تاریخ اخیر اخراجها و تعدیل نیروی ایبیام زمینهٔ مفیدی فراهم میکند. این شرکت اخیراً کاهش نیروی گستردهای انجام نداده؛ حرکات بزرگتر پیشین شامل حدود ۱۰۰۰ موقعیت در چین در اوت ۲۰۲۴ و تقریباً ۳۹۰۰ شغل در ژانویهٔ ۲۰۲۳ بود. در برابر این پسزمینه، یک فشار استخدامی قوی در طبقهٔ تازهکاران کمتر شبیه تناقض است و بیشتر شبیه یک بازمتعادلسازی استراتژیک به نظر میرسد: شرکت ممکن است همزمان برخی بخشها را کوچک کند یا بازسازمان دهد و در بخشهای دیگری که نیاز به تعامل انسانی، آموزش و کنترل کیفیت خروجیهای هوش مصنوعی دارد، نیروی تازهنفس جذب کند. این رویکرد نشان میدهد که مدیریت تجربهٔ مشتری، تضمین کیفیت مدلهای هوش مصنوعی، و ساختن شبکههای نیروی انسانی پایدار برای رشد بلندمدت در اولویت قرار دارند.
این روند محدود به ایبیام نیست. به عنوان مثال، در اقدامی مشابه، دراپباکس اخیراً اعلام کرد که تعداد کارآموزیها و استخدام فارغالتحصیلان جدید خود را حدود ۲۵ درصد افزایش خواهد داد؛ اقدامی که باور به اهمیت خطوط لولهٔ استعدادها حتی در حالی که ابزارهای هوش مصنوعی گسترش مییابند را بازتاب میدهد. در مقابل، پیشبینیهای پرآوازه و دستهبالا هم که نگرانیها را افزایش میدهند، به همان اندازه تأثیرگذارند: رئیس واحد هوش مصنوعی مایکروسافت اشاره کرده بود که بسیاری از مشاغل دفتری میتوانند ظرف تقریباً ۱۸ ماه خودکار شوند. آیا این پیشبینی دراماتیک است؟ بله. آیا اجتنابناپذیر است؟ لزوماً نه. تفاوت اصلی میان شرکتهایی که تنها به اتوماسیون تکیه میکنند و آنهایی که بر همافزایی انسان و ماشین تمرکز دارند، در کیفیت خدمات مشتری، انعطافپذیری سازمانی و توانایی مدیریت ریسکهای اخلاقی و قانونی نهفته است.
سؤال واقعی که شرکتها باید پاسخ دهند این نیست که آیا میتوانند انسانها را با الگوریتمها جایگزین کنند، بلکه این است که در کدام حوزهها قضاوت انسانی هنوز از اتوماسیون بهتر عمل میکند و سازمانها چگونه کارکنان را برای نقشهای هیبریدی بازآموزی و توانمندسازی خواهند کرد. آیا سازمانها میتوانند اعتماد مشتری را با سامانههای صرفاً خودکار بسازند؟ تجربه نشان میدهد که پاسخ پیچیده است. اعتماد نیازمند ظرافت است، و ظرافت اغلب به یک دست انسانی نیاز دارد: توضیحپذیری در تعامل با کاربران، مدیریت اشتباهات و بازخورد لحظهای به مشتریان، و مهار پیامدهای اجتماعی و قانونی تصمیمات خودکار. به علاوه، در مواردی که مدلهای هوش مصنوعی دچار سوگیری یا اشتباه میشوند، نیروی انسانی لازم است تا پیامدها را کاهش دهد و راهحلهای مناسب را پیادهسازی کند.
با اجرای برنامههای استخدامی و تکامل ابزارهای هوش مصنوعی، دو نیروی رقابتی را باید زیر نظر داشت: بهرهوریِ بهدستآمده از اتوماسیون و نیاز پایدار به نظارت انسانی، همدلی و اعتبارسنجی. کدام یک پیروز خواهد شد؟ این انتخاب مشخص خواهد کرد که میلیونها شغل در سالهای آینده چگونه تغییر خواهند کرد: برخی نقشها کاملتر خودکار میشوند، برخی به نقشهای هیبریدی تبدیل میشوند و برخی جدید خلق خواهند شد که مهارتهای دیجیتال، مهارتهای میانفردی و توانایی کار با هوش مصنوعی را ترکیب میکنند. سیاستگذاران، مدیران منابع انسانی و رهبران فناوری باید روی آموزش مجدد (reskilling) و ارتقا مهارتها (upskilling)، طراحی مشاغل نوآورانه، و ساخت چارچوبهای اخلاقی و نظارتی سرمایهگذاری کنند تا هم مزایای هوش مصنوعی محقق شود و هم ریسکهای اجتماعی و اقتصادی کنترل گردد.
در عمل، چند توصیه کلیدی میتواند به شرکتهایی مانند ایبیام کمک کند تا تعادل میان اتوماسیون و نیروی انسانی را حفظ کنند: اول، تحلیل دقیق نقاط تماس مشتری که بیشترین حساسیت را دارند و نیاز به تعامل انسانی دارند؛ دوم، طراحی مسیرهای شغلی روشن برای کارکنان تازهکار که ترکیبی از آموزش فنی در هوش مصنوعی، مهارتهای سرویس مشتری و مدیریت ریسک را ارائه دهد؛ سوم، استفاده از معیارهای کیفی در کنار معیارهای کمی برای ارزیابی عملکرد سیستمهای خودکار و انسانی؛ و چهارم، ایجاد مکانیزمهای بازخورد پیوسته تا خروجیهای هوش مصنوعی به طور مستمر اصلاح و بهبود یابد. این اقدامات میتواند به ایجاد اعتماد، کاهش خطاها و افزایش کارآیی کمک کند، در حالی که فرصتهای شغلی جدیدی برای افراد تازهکار و متخصصین میانسطح فراهم میآورد.
از منظر نیروی انسانی، افزایش سرمایهگذاری در استخدام سطحورودی مزایایی فراتر از پوشش فوری نیازهای مشتری دارد: ساختن «خط لولهٔ استعداد» بلندمدت که فرهنگ سازمانی، مهارتهای ویژهٔ شرکت و ظرفیت نوآوری را تقویت میکند. جذب تعداد بیشتری از فارغالتحصیلان و کارآموزان به شرکتها امکان میدهد که نیرویی آموزشپذیر و منعطف پرورش دهند که بتواند با تغییرات سریع فناوری همراه شود. در عین حال، این استراتژی مستلزم برنامههای آموزشی ساختاریافته، مربیگری، و سنجش اثربخشی آموزش است تا سرمایهگذاری در نیروی کار به نتایج قابلاندازهگیری منجر شود؛ وگرنه ریسک هدررفت منابع انسانی و مالی وجود دارد.
در پایان، آنچه اهمیت دارد این است که همکاران انسانی و ابزارهای هوش مصنوعی چگونه با یکدیگر ترکیب میشوند تا ارزش بیشتری برای مشتریان و سازمانها خلق کنند. ایبیام با اعلام نقشهٔ راهی که شامل سهبرابر کردن استخدام سطحورودی است، یک پیام روشن میفرستد: حتی در عصر پیشرفتهٔ هوش مصنوعی، انسان و توانمندیهای انسانی هنوز بخشی حیاتی از استراتژی رقابتی و عملیاتی هستند. آینده بازار کار احتمالاً ترکیبی از اتوماسیون در کارهای تکراری و تقویت نقشهای انسانی در مواردی خواهد بود که نیاز به قضاوت، خلاقیت، همدلی و کنترل کیفیت وجود دارد. سازمانها و سیاستگذاران باید آمادهٔ حمایت از این گذار با سیاستهای آموزش، حمایت اجتماعی و چارچوبهای قانونی مناسب باشند تا این تغییرات به شکلی عادلانه و سازنده تحقق یابد.
منبع: smarti
ارسال نظر