9 دقیقه
تنظیم‌کننده رقابت و مصرف‌کننده استرالیا (ACCC) یک دادخواست پر سر و صدا علیه مایکروسافت مطرح کرده و این شرکت را متهم میکند که گزینه کمهزینهتر Microsoft 365 را مخفی کرده و در عوض بستههای گران‌تری را با ادغام Copilot تبلیغ کرده است. به گفته ACCC، میلیون‌ها کاربر عملاً به پذیرش هزینههای بالاتر هدایت شدهاند در حالی که راه شفاف و ساده‌ای برای انتخاب طرح اولیه وجود نداشت.
آنچه ACCC می‌گوید رخ داده است
کمیسیون رقابت و مصرف‌کننده استرالیا (ACCC) مدعی است مایکروسافت تصویری از انتخاب را منتقل کرده که کامل نبوده است. بر اساس ادعای ناظر، دو ایمیل و یک پست وبلاگی درباره افزایش قیمت Microsoft 365 گزینهها را به‌صورت «پذیرفتن طرحهای جدید مجهز به Copilot» یا «لغو اشتراک» چارچوب‌بندی کرده‌اند. به گفته ACCC، طرح ارزان‌تر «Classic» بهطور واضح تبلیغ نشده و فقط در صورتی که کاربران روند لغو را آغاز می‌کردند، قابل مشاهده بوده است.
ACCC این الگو را نمونه‌ای از «الگوی تاریک» (dark pattern) می‌داند: روش طراحی و ارتباطی که با پنهانسازی گزینهها، کاربر را به سمت نتیجه‌ای مشخص سوق میدهد. نهاد ناظر اعلام کرده است که حدود 2.7 میلیون مشتری Microsoft 365 در استرالیا تحت تاثیر این تغییر قرار گرفته‌اند و بیش از 100 شکایت مرتبط ثبت شده است. این ارقام و شکایات، مبنای قابل‌توجهی برای بررسی حقوقی و نظارتی فراهم می‌آورد.
الگوی تاریک میتواند انواع متداولی داشته باشد: پنهانسازی گزینههای ارزان‌تر در مسیر پرداخت یا لغو، ارائه اطلاعات ناقص درباره هزینههای آتی، یا نمایش انتخاب‌ها به گونه‌ای که گزینه مطلوب شرکت برجسته‌تر به‌نظر برسد. در این پرونده، ACCC استدلال میکند که طراحی جریان کاربری و متن ایمیلها به‌گونه‌ای بوده که عمدتاً کاربران را به پذیرش گزینههای جدید با هزینه بالاتر تشویق کرده است. این مسأله در بستر افزایش استفاده از هوش مصنوعی و بسته‌بندی ویژگی‌های هوش مصنوعی مانند Copilot به‌عنوان توجیه افزایش قیمت اهمیت ویژه‌ای یافته است.
چرا طرح Classic اهمیت دارد
برای بسیاری از افراد و کسب‌وکارها، Microsoft 365 بخشی از ابزارهای روزمره است؛ از ایمیل و تقویم تا اسناد و همکاری تیمی. ادعای محوری ACCC این است که اگر مشترکان اطلاعات ساده و شفافی درباره طرح Classic دریافت کرده بودند، بسیاری از آنها همچنان مجموعه ویژگی‌ها و قیمت سابق را حفظ می‌کردند. به‌جای آن، پیامرسانی به‌گونه‌ای بود که گویی تنها گزینه مقابل افزایش قیمت، لغو اشتراک است، نه سوئیچ به یک طرح قدیمی‌تر و ارزان‌تر.
طرح Classic معمولاً شامل مجموعه‌ای از قابلیت‌های پایه Microsoft 365 بدون برخی از افزونه‌ها یا ویژگی‌های جدید محسوب میشود؛ ویژگی‌هایی که شرکت ممکن است به‌عنوان مزیت‌های هوش مصنوعی یا خدمات افزوده معرفی کند. برای کاربران حساس به قیمت یا کسب‌وکارهای کوچک که نیازی به ویژگی‌های تکمیلی ندارند، دسترسی شفاف به این طرح یک موضوع کلیدی در تصمیم‌گیری مشتری است. مخفی نگه‌داشتن یا کم‌رنگ نشان دادن این گزینه میتواند منجر به پرداخت هزینههای بالاتر توسط مشتریان شود بدون اینکه آنها آگاهانه تصمیمی گرفته باشند.
از منظر حقوق مصرف‌کننده و شفافیت بازاریابی، تضمین باقی ماندن گزینههای قدیمی یا پایه به‌صورت قابل دسترس، بخشی از انتظارات نظارتی است. ACCC معتقد است که ارائه نکردن اطلاعات کامل درباره طرح Classic باعث شده است تا مشتریان نتوانند انتخاب آگاهانه انجام دهند؛ این مسأله میتواند نقض قوانین حمایت از مصرف‌کننده و مقررات رفتار تجاری منصفانه تلقی شود.
- اتهام: مصرف‌کنندگان به پذیرش افزایش قیمت یا لغو ترغیب شدهاند
- گزینه پنهان: طرح ارزان‌تر Classic تنها در فرآیند لغو قابل مشاهده بوده
- مقیاس: تقریبا 2.7 میلیون حساب کاربری در استرالیا ممکن است متاثر شده باشند
واکنش مایکروسافت و اهمیت حقوقی پرونده
سخنگوی مایکروسافت تایید کرده است که شرکت در حال بررسی ادعاهای ACCC است و گفته که اعتماد مصرف‌کننده و شفافیت از اولویت‌های آن است. مایکروسافت افزوده قصد دارد به‌صورت سازنده با نهاد ناظر همکاری کند تا اطمینان حاصل شود که رویه‌ها با استانداردهای قانونی و اخلاقی همخوانی دارند. این نوع واکنش رسمی معمولاً تلاش برای کاهش تنش و نمایش تمایل به تعامل با رگولاتورها است.
هرچند مایکروسافت تاکنون دفاع حقوقی مفصلی ارائه نکرده، کارشناسان حقوق مصرف‌کننده معتقدند که پرونده ACCC با توجه به حجم شکایات و ادعای استفاده از جریان‌های پنهان برای ارائه گزینهها، از منظر مستندات اولیه قابل‌اعتنا به‌نظر می‌رسد. اگر دادگاه تشخیص دهد که مصرف‌کنندگان گمراه شدهاند یا اطلاعاتی به آنها تحمیل شده که سبب انتخاب ناخواسته شده، ACCC اعلام کرده بهدنبال تعیین جریمه قابل توجه خواهد بود؛ جریمه‌ای که میتواند پیام بازدارنده‌ای برای شرکتهای فناوری و عرضه‌کنندگان سرویس اشتراکی داشته باشد.
از جنبه فرآیندی، پرونده میتواند شامل بررسی ایمیلها، پست وبلاگ، جریان‌های حساب کاربری، و نمونه‌های شکایات مصرف‌کنندگان باشد. شواهد دیجیتال در این نوع دعاوی نقش محوری دارند: نحوه نمایش گزینهها، زمان‌بندی ارسال پیام‌ها، متن اطلاع‌رسانی‌ها و مسیرهای قابل پیمایش در پنل کاربری همگی می‌توانند به‌عنوان مستندات کلیدی مطرح شوند. همچنین بررسی تفاوت‌های میان بازارهای مختلف و سیاست‌های داخلی شرکت درباره تغییرات قیمتی و اطلاع‌رسانی مشتریان بخشی از مدارک احتمالی خواهد بود.
پیامدهای گسترده‌تر برای اشتراکها و بستههای هوش مصنوعی
فراتر از این دادخواست، موضوع توجه قانونی به بازاریابی اشتراکها و بسته‌بندی ویژگی‌های هوش مصنوعی را برجسته میکند. شرکت‌ها بهطور فزاینده‌ای قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند Copilot را به‌عنوان مزیت معرفی می‌کنند و از آن برای توجیه افزایش قیمت استفاده می‌نمایند. رگولاتورها در سراسر جهان اکنون دقیق‌تر بررسی می‌کنند که آیا این ویژگی‌ها به‌صورت شفاف معرفی می‌شوند و اینکه آیا طرحهای قدیمی یا پایه همچنان به‌عنوان گزینه‌ای روشن و در دسترس ارائه می‌شوند یا خیر.
این بررسی‌ها دو جنبه مهم دارند: یکی شفافیت و اطلاع‌رسانی به مصرف‌کننده و دیگری طراحی تجربه کاربری (UX) که ممکن است بهطور غیرمستقیم رفتار کاربر را جهتدهی کند. شرکتهای فناوری باید در سیاست‌های بازاریابی و طراحی محصول خود تجدیدنظر کنند تا از خطر اقدامات اجرایی و حقوقی جلوگیری نمایند. به‌ویژه زمانی که افزایش قیمت با افزودن ویژگی‌های هوش مصنوعی توجیه میشود، توضیح دقیق‌تر درباره فایده‌های واقعی، محدودیت‌ها و گزینههای جایگزین اهمیت می‌یابد.
در سطح بینالمللی، ناظران بازار و دفاتر حمایت از مصرف‌کننده ممکن است از این پرونده به‌عنوان معیار یا الگوی نظارتی استفاده کنند. حتی اگر نتیجه دادگاه به حوزه قضایی استرالیا محدود بماند، نتایج میتواند بر رفتار شرکت‌ها در بازارهای دیگر نیز تاثیر بگذارد؛ زیرا ریسک شهرت و احتمال اعمال جریمههای مشابه در کشورهای دیگر، انگیزه‌ای برای اصلاح رفتارها ایجاد میکند.
برای مشتریان، این پرونده یادآور ضرورت بررسی مستقیم صفحات حساب کاربری و تنظیمات اشتراک است؛ نباید صرفاً به ایمیلها اکتفا کرد. در بسیاری موارد گزینههای جایگزین در صفحه حساب یا فرآیند لغو قابل دسترس هستند اما به شکل غیرشفافی نمایش داده می‌شوند. برای کسب‌وکارها، این موضوع هشداری است که طراحی‌های مبهم یا پنهانسازی گزینهها میتواند به اقدامات اجرایی و نظارتی منجر شود.
نکات عملی برای مشترکان نگران
اگر از Microsoft 365 استفاده می‌کنید و می‌خواهید گزینههای خود را بررسی کنید: وارد حساب مایکروسافت شوید و تنظیمات اشتراک را مرور کنید، به‌صورت مشخص به دنبال گزینههای legacy یا Classic در صفحات حساب و فرآیند لغو بگردید، در صورت عدم مشاهده گزینهها با پشتیبانی مایکروسافت تماس بگیرید، و از تمام ارتباطات ارسالی (ایمیل، اعلانها و اسکرین‌شات‌ها از صفحات حساب) نسخه بردارید تا در صورت نیاز برای ثبت شکایت نزد نهادهای حمایت از مصرف‌کننده مدرک داشته باشید.
شرح گام‌به‌گام ساده برای بررسی اشتراک: - ورود به account.microsoft.com - رفتن به بخش "خدمات و اشتراکها" یا "Subscriptions" - بررسی جزئیات هر اشتراک و گزینههای تغییر یا لغو - در صورت مشاهده پیام افزایش قیمت، بررسی لینک‌ها و گزینههای نمایش‌داده‌شده در همان صفحه (نه صرفاً متن ایمیل) - گرفتن اسکرینشات از صفحات قبل از انجام هر تغییری - تماس با پشتیبانی رسمی و ثبت شماره تیکت برای پیگیری
اگر پس از بررسی به این نتیجه رسیدید که گزینه‌ای پنهان یا اطلاعات گمراه‌کننده وجود داشته، می‌توانید به ACCC یا نهادهای محلی حمایت از مصرف‌کننده شکایت کنید. در استرالیا، ثبت شکایت مستند و پیگیری منظم میتواند در کنار اقدام ناظر، حقوق مصرف‌کننده را تقویت کند.
در حالی که پرونده در دادگاه‌های استرالیا جریان دارد، مشتریان، رقبا و رگولاتورها با دقت آن را دنبال خواهند کرد. نتیجه این پرونده میتواند نحوه ارائه ارتقاها و تغییرات قیمتی توسط عرضه‌کنندگان نرم‌افزار را تغییر دهد، خصوصاً زمانی که ویژگی‌های جدید هوش مصنوعی به‌عنوان توجیه برای افزایش هزینهها مطرح می‌شوند.
منبع: neowin
نظرات
پمپزون
احتمالا مایکروسافت میگه اشتباه بوده، ولی اینجور UX ها اخلاقی نیستن. نوشتن Copilot به تنهایی توجیه گر گرونیه...
بیونیکس
من تو یه استارتاپ کوچیک کار میکنم، کلی از این افزونه‌ها رو نمی‌خوایم؛ اگه Classic واضح بود، خیلی هزینه ها رو نداده بودیم
توربو
آیا واقعا فقط تو استرالیا اینطوره یا مایکروسافت این رو جهانی اجرا کرده؟ مدارک و ایمیلها رو کجا میشه دید؟
کوینپل
خب منطقیه، شرکتا باید شفاف باشن، اما یخورده هم تقصیر کاربر هست؟ پیام‌ها گمراه‌کننده بود البته
رودایکس
واقعا؟! نمیتونم باور کنم، پنهان کردن طرح ارزون Classic؟ این که کلا تیغ زدنِ مشتری ها... باید جریمه بشن، خیلی بد.
ارسال نظر